A arte de encantar um cliente tem muitas etapas. Não é à toa que o caminho percorrido por alguém até a finalização da compra é conhecido como “jornada”. Especialmente no e-commerce, existem algumas complexidades envolvidas no processo, como garantir que o sistema funcione tão bem e de forma tão intuitiva que o cliente tenha uma experiência fluida e sem barreiras, desde o momento em que ele toma conhecimento do produto ou serviço até o momento em que recebe a encomenda.
Dentro desse processo, as tecnologias de pagamento desempenham um papel fundamental, pois são responsáveis por facilitar e tornar mais segura a experiência de compra para o cliente. Nessa etapa, quanto menos fricção, melhor. Sabe quando você pega um Uber ou pede um iFood e nem sente que está pagando? O ideal é que todos os e-commerces fossem assim.
Os pagamentos “invisíveis” são um grande trunfo para os negócios, e quando não é assim….
De acordo com uma pesquisa realizada pela OpinionBox, empresa de soluções em pesquisa de mercado online, entre os fatores que mais contribuem para o temido abandono de carrinho estão questões relacionadas ao momento pagamento, como a etapa de pagamento ser muito longa, forçando o cliente a preencher muitas coisas, o cliente não encontrar os meios de pagamento que gostaria de usar e a falta de sensação de segurança para realizar o pagamento.
Logo, ter uma área de pagamentos complicada, ou que não passa segurança pode ser um dos motivos para a sua empresa perder clientes. Neste texto, vamos mostrar quais as etapas mais importantes durante a jornada de compra e como tudo pode vir por água abaixo em um dos momentos mais importantes: o pagamento.
As etapas da jornada de compra: da descoberta ao pagamento
A jornada de compra de um cliente é o processo que um cliente passa desde o momento em que ele toma conhecimento de um produto ou serviço até a compra e pós-venda. Ela é composta por várias etapas, mas, em geral, podemos citar a descoberta, o reconhecimento do problema e a decisão da compra em si.
Porém, para quem vende, existem alguns aspectos mais técnicos que são fundamentais. Entram nessa lista a navegabilidade do site e a fluidez da hora do pagamento, por exemplo. Que tal saber um pouco mais sobre cada uma das etapas?
Descoberta
A jornada do cliente inicia-se com a descoberta de produtos. Essa é umas das fases mais importantes, pois é quando é necessário se diferenciar, por meio de conteúdos que chamem a atenção do público. Por isso é tão importante estar onde seu público está. E os “lugares” mais frequentados hoje, por pessoas de todas as idades, são as redes sociais.
Aqui, algoritmos de recomendação e análise de dados ajudam a personalizar a experiência, apresentando produtos relevantes com base no histórico de navegação e preferências do cliente. Por isso, é importante apostar em uma boa estratégia de SEO para seus conteúdos.
Reconhecimento do problema
Nesta fase, o cliente já sabe que tem um problema ou necessidade e está procurando soluções. Ele pode estar pesquisando na internet, pedindo recomendações a amigos ou familiares ou visitando lojas físicas.
Decisão de compra
Nesta fase, o cliente já decidiu que quer comprar o seu produto ou serviço. É importante que você facilite o processo de compra e forneça informações claras sobre os preços, prazos de entrega e políticas de devolução.
Seleção de Produtos
Quando o cliente já foi convencido de que o seu produto é a melhor opção, existem uma série de fatores técnicos que fazem toda a diferença na hora de fechar a compra em um site. Ao selecionar produtos, a facilidade de navegação, filtros eficientes e uma interface intuitiva são essenciais. O cliente precisa sentir-se confortável ao explorar diferentes opções. O UX (User Experience) desempenha um papel significativo nessa fase.
Carrinho de Compras
O carrinho de compras é o ponto de transição crucial entre a decisão de compra e o pagamento. A integração de tecnologias como o “one-click checkout” agiliza o processo, reduzindo a fricção e aumentando as taxas de conversão. O abandono de carrinho é uma das maiores dores de quem vende online (inclusive, já falamos sobre isso aqui no blog). Mais do que nunca é preciso entender o que faz sentido para o seu cliente e como ele se comporta. Uma boa forma de descobrir isso é investigando a jornada de compra dentro de seu próprio site, observando oportunidades de melhorias e criando insights para seu crescimento.
Pagamento Seguro
Por último, mas não menos importante (bem pelo contrário): a segurança. As pessoas tendem a deixar de efetuar uma compra pelo simples fato de acreditarem que estão em um ambiente inseguro. Além disso, a proteção e a segurança online também previnem que sua empresa sofra sanções judiciais, comuns em casos de desvios ou fraudes.
A importância das tecnologias de pagamento além da segurança
Os clientes esperam por formas diferentes de pagamento e agilidade na hora de pagar. Assim, é importante oferecer opções que sejam convenientes para o seu público-alvo e que facilitem o processo de compra. Ao otimizar a experiência de pagamento, você não apenas pode aumentar as taxas de conversão, mas também construir uma base de clientes mais satisfeita e propensa a repetir compras.
Para tornar esse processo cada vez mais simples e quase invisível, o mercado de tecnologias de pagamento vem evoluindo constantemente. Nos últimos anos surgiram diversas inovações, como o pagamento por QR Code, o Pix e o pagamento por carteiras digitais. Abaixo, listamos duas ferramentas indispensáveis para os comerciantes em termos de pagamento:
Pix: o queridinho dos brasileiros
O PIX, sistema de pagamentos instantâneos desenvolvido pelo Banco Central do Brasil, tem desempenhado um papel significativo nos pagamentos online. Sua importância pode ser destacada por vários motivos. A instantaneidade com certeza é um deles. O PIX permite transações instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso oferece uma alternativa rápida e eficiente em comparação com métodos tradicionais de pagamento, como boletos e transferências bancárias, que muitas vezes levam horas ou dias para serem processados.
Além disso, o sistema é muito fácil. O PIX simplifica o processo de pagamento, pois os usuários podem realizar transações usando apenas informações básicas, como chaves de acesso (como CPF, e-mail ou número de telefone) ou QR codes. Essa simplicidade contribui para uma experiência de usuário mais amigável.
O PIX também pode representar uma redução nos custos associados a transações financeiras. As tarifas envolvendo esse meio de pagamento geralmente são mais baixas em comparação com outros métodos, como cartões de crédito. Além disso, ele pode ser integrado a outros sistemas, facilitando a criação de ecossistemas financeiros mais integrados e proporcionando aos consumidores uma experiência mais fluida e completa.
Gateways de pagamento
O gateway de pagamento é um sistema cuja função é criar as conexões de dados entre os usuários e as instituições financeiras (bancos, operadoras de cartão, fintechs, etc.) de forma rápida e segura em um ambiente virtual.
Ele permite que as empresas aceitem pagamentos eletrônicos por meio de diversos métodos, como cartão de crédito, débito, boleto bancário, transferência bancária, entre outros. Ele funciona como um hub, garantindo que através das informações fornecidas pelos usuários, a quantia referente à compra seja destinada à entidade financeira escolhida pelo comerciante.
Dessa forma, ele recebe os valores conforme os prazos e condições estabelecidas pelo banco ou pela operadora pela qual optou. Todas essas transações acontecem em poucos segundos e de forma invisível aos olhos dos consumidores.
O momento do pagamento é uma das etapas mais importantes para gerar conexão com seus clientes. Em tempos de tantas fraudes e inseguranças, ser uma opção confiável pode ser um verdadeiro diferencial competitivo para sua empresa.
Se você quer ter mais inovação em meios de pagamento, é fundamental contar com uma empresa especializada no setor, capaz de oferecer um sistema robusto e ao mesmo tempo integrações facilitadas e atendimento humanizado. Por isso, nós da 4all temos a solução de pagamentos ideal e um time de especialistas a postos para você!
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Fontes:
Etapas do processo de compra: entenda a jornada do consumidor (zendesk.com.br)
