Ter metas claras e definidas é fundamental para empresas que desejam se tornarem competitivas em um mercado cada vez mais disputado. Atualmente, não colocar a experiência dos usuários como um dos seus principais propósitos é um dos grandes erros de muitos negócios.
Essa é uma tendência que ganha força ano após ano. Em 2021, o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) feito pela Zendesk, já mostrava a experiência do cliente como fundamental para o sucesso das empresas.
Essa onda em direção aos hábitos e preferência dos consumidores ganhou força principalmente durante a pandemia de Covid-19. Em pouco tempo, os clientes passaram a consumir cada vez mais através da internet e, em 2021, houve um aumento de 61% nas compras online. Nesse cenário, diversas empresas precisaram se informatizar para sobreviver. Aqueles que não seguiram o movimento, ficaram pelo caminho.
Mas o que é o Customer Experience (CX) e como ele liga a digitalização acelerada e a experiência dos consumidores? Qual a importância do CX para o negócio e quais as tendências da área para este ano? Continue lendo e descubra isso e muito mais!
CX: transformando as experiências por meio das emoções
Aumentar os índices de satisfação do cliente nunca foi e possivelmente jamais será uma tarefa simples e fácil de ser concretizada. Especialmente porque são envolvidas uma série de variáveis e sensações. A experiência do consumidor passa pelas experiências e emoções durante a jornada de compra, incluindo sensações físicas, emocionais, psicológicas e racionais.
Desta forma, podemos afirmar que o conceito do que é o CX está associado a todo processo da jornada de compra, da abordagem inicial à conclusão da venda e o serviço de pós-venda. Em um mundo repleto de opções, oferecer uma experiência diferenciada é um dos aspectos que pode resultar na fidelização de um cliente — além da possibilidade de ele se tornar uma espécie de embaixador da marca, indicando o seu produto ou serviço para amigos e familiares. Lembra daquela expressão “A primeira impressão é a que fica”? Pois é.
Assim, o principal papel do Customer Experience é proporcionar impactos positivos na experiência dos clientes, gerando boas recordações com relação à empresa, por meio de gatilhos emocionais que estimulam sua fidelidade.
As estratégias de CX podem incluir os seguintes pontos:
- Customizar o atendimento ou produtos;
- Administrar os meios de comunicação com o cliente ou prospect;
- Sanar de maneira rápida problemas, críticas, dúvidas e também responder aos elogios;
- Aprimorar o design das páginas e aplicativos para garantir que os clientes possam encontrar facilmente as informações que procuram, navegando pelos produtos ou serviços de forma intuitiva e realizando as ações desejadas com facilidade;
- Ter um ambiente visualmente envolvente. Uma estética agradável cria uma conexão emocional com os clientes, os mantém interessados e os incentiva a permanecer no site por mais tempo, a explorar mais páginas e potencialmente a realizar uma compra ou conversão;
- Pensar na jornada do cliente de forma bem estruturada é fundamental. Por meio de uma navegação clara e lógica, os clientes podem ser guiados em direção às ações desejadas, como realizar uma compra, preencher um formulário ou entrar em contato com o suporte;
- Melhorias na interface de navegação do site, contribuindo para o processo de checkout e a entrega de pedidos de e-commerce.
Não esqueça: hoje em dia, gerar ótimas experiências não é visto mais como um ponto diferencial, mas sim um dever de qualquer negócio.
Torne-se um Customer Centric
Um ponto importante é que o Customer Experience não pode ser um conjunto isolado de estratégias – pelo contrário, ele deve ser incorporado à cultura do seu negócio. O que o torna um Customer Centric, ou seja, literalmente tudo ser centrado no cliente.
De maneira simples, o Customer Centric, pode ser definido como a cultura organizacional que está baseada no comportamento e expectativas dos consumidores com as marcas.
Assim, as empresas que escolhem adotar Customer Centric criam novas perspectivas de mercado — todas as decisões estratégias, táticas, técnicas e operacionais de uma empresa devem passar pelo ponto de vista dos usuários que utilizam os produtos e serviços.
Os negócios que adotam essa estratégia, também tem as suas áreas de Customer Success e Customer Experience totalmente alinhadas aos objetivos, que buscam trazer mais satisfação ao cliente.
A importância da cultura centrada no cliente se prova diante das recentes mudanças vistas no mercado; empresas que não se adaptaram ao movimento dos consumidores e seus novos hábitos perderam competitividade e market share, segundo informações do site CS Academy, especializado em cursos voltados a Customer Experience para empresas.
Desta maneira podemos dizer que o feedback que os clientes deixam em qualquer lugar (online ou offline) relatando as experiências que tiveram com as empresas são de suma importância para as mesmas atenderem as demandas destes usuários.
Por esse motivo, o Voice of the Customer ou Voz do Cliente em tradução para o português, é um dos fatores de propulsão do CX na modelagem da marca a partir dos comentários, reclamações e críticas enviadas pelos clientes.
2023 e as tendências para o Customer Experience
Segundo o relatório anual feito pela Zendesk contendo as tendências para 2023, o Customer Experience entrará em uma nova fase na qual deverá ser mais imersivo. Isso acontece porque os clientes estão cada vez mais exigentes. Exemplo disso são as interações naturais e fluidas, as quais os chatbots imitam seres humanos reais nas experiências de conversação.
Conforme o estudo feito pela Zendesk, a experiência imersiva do CX pode ser definida de maneira simples: os consumidores desejam ser vistos e ouvidos, não querem ser tratados como uma transação ou um ticket, mas sim como os clientes altamente valiosos que são.
Ao realizar isso, as empresas acabam contribuindo muito para os relacionamentos com estes consumidores e na conquista de novos. O estudo também revelou que os líderes de negócios compreendem claramente que proporcionar uma excelente experiência ao cliente gera receita, e muitos se sentem otimistas sobre o futuro de sua empresa.
A pesquisa também mostrou que 81% dos líderes entrevistados percebem a experiência e o suporte do cliente sendo uma das prioridades crescentes para este ano. Isso não são apenas suposições, segundo o levantamento, cerca de 73% desses líderes apontaram aumento nas solicitações de atendimento ao cliente no ano passado e três quartos preveem aumentos de volume nos próximos 12 meses.
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