Você já tentou cozinhar para alguém sem saber do que ela gosta ou se ela tem alguma alergia? Ou talvez comprar um presente para alguém sem fazer ideia das suas preferências? Nesses casos, um pouco mais de conhecimento sobre a pessoa pode ajudá-lo a tomar melhores decisões, não é mesmo?
A mesma lógica pode ser aplicada ao mundo dos negócios. Aprender mais sobre o que seus clientes precisam, desejam, gostam e não gostam pode ajudá-lo a melhorar as estratégias de marketing, a jornada de compra, a experiência do cliente e até mesmo a pensar em novos produtos. E para isso existe o Consumer Insight.
Definindo Consumer Insight
Consumer Insight é um processo de coleta, análise e interpretação de dados para entender as necessidades, aspirações e motivações dos consumidores. Apesar de ter como finalidade insights, ou seja, ideias e soluções criativas, tudo é baseado em dados, em estratégias para tornar a jornada de compra mais atrativa.
O processo de Consumer Insight tem diversas etapas e pode servir para várias finalidades. Logo, ele precisa ser muito bem definido. Afinal, o que exatamente você quer melhorar com esse processo? As estratégias de marketing? A jornada de compra como um todo? Além disso, também é possível usar o Consumer Insight para desenhar novos produtos ou mesmo realinhar a estratégia da empresa.
De forma geral, tudo começa com a coleta de dados sobre os consumidores. Essas informações podem ter origem em uma variedade de fontes, incluindo pesquisas, entrevistas, grupos focais e análise de dados de mídia social. Vale a pena ressaltar que tudo deve ser feito respeitando os limites legais, como os trazidos na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Uma vez coletados, os dados são analisados para identificar padrões e tendências. Esses padrões e tendências são interpretados para entender o que os consumidores querem e precisam, e assim a equipe pode pensar em formas de melhorar os processos.
Como colocar em prática
Em algumas organizações já existem áreas específicas de Consumer Insight, preparadas para realizar pesquisas e análises. Outras, buscam ajuda em empresas especializadas nesse tipo de atividade, como a 4all.
Seja qual for a sua escolha, é importante seguir alguns passos para construir uma estratégia eficiente de Consumer Insight. São eles:
Defina seus objetivos
O que você espera alcançar? Você quer aumentar as vendas, melhorar a satisfação do cliente ou desenvolver novos produtos e serviços? Uma vez que você tenha seus objetivos claros, é possível traçar uma estratégia para alcançá-los.
Colete dados de fontes confiáveis
O tipo de dados que você coletará dependerá dos seus objetivos. No entanto, é importante coletar dados de fontes confiáveis, como pesquisas, entrevistas, análise de dados de mídia social e Google trends. É preciso deixar claro qual será a forma de coleta de informações e a metodologia utilizada. Se possível, varie as fontes e métodos para um melhor resultado.
Analise os dados
Depois de coletar os dados, você precisa analisá-los de forma abrangente. Isso significa identificar padrões e tendências para entender o que os consumidores querem e precisam. Não se esqueça de definir quem será o responsável por analisar e interpretar esses dados e utilize de técnicas confiáveis para chegar em boas conclusões.
Aplique os insights aos seus negócios
Depois de entender os insights dos consumidores, você precisa aplicá-los aos seus negócios. Isso pode significar desenvolver novos produtos e serviços, melhorar a experiência do cliente ou mudar sua estratégia de marketing.
Monitore e adapte sua estratégia
É importante monitorar e adaptar sua estratégia regularmente. Isso garantirá o alinhamento com as necessidades dos consumidores – algo que muda constantemente.
Para quê usar
Como falamos, as marcas podem aplicar os conceitos de Consumer Insight para uma série de objetivos. Entre eles estão:
Marketing
Há uma demanda crescente por mais personalização das campanhas e mensagens publicitárias. Os insights gerados a partir de pesquisas podem facilitar a criação de personalização em escala. Além disso, esse tipo de informação pode fornecer mais orientação sobre a criação de conteúdo, permitindo uma estratégia mais forte e que se conecte com seus clientes de maneira assertiva.
Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente desempenha um papel importante na experiência geral do cliente. Você pode usar os insights para melhorar sua abordagem de serviço e aumentar a satisfação do cliente.
Fidelização de clientes
Acompanhar os comportamentos dos clientes, pontos problemáticos e tendências é fundamental para a retenção dos consumidores.
Por exemplo, a marca estadunidense Wayfair, especializada em produtos domésticos, descobriu que metade de seus clientes fazia pedidos por meio do seu aplicativo. A partir dessa informação, introduziu a realidade aumentada no app para permitir que os clientes vejam como um móvel ficaria em seu espaço. Isso melhorou a experiência do cliente e gerou mais um diferencial competitivo para a empresa.
Benefícios
Com a ajuda do Consumer Insight, é possível compreender de forma mais profunda o que atrai e retém os clientes certos, beneficiando ambos os lados: aqueles que buscam ter suas demandas atendidas e as empresas que podem oferecer a solução.
Ao contrário das pesquisas de mercado convencionais, o Consumer Insight vai além da simples coleta de dados específicos e relatórios. Essa estratégia consiste em levantar informações sobre as motivações por trás dos problemas apontados pelos clientes e interpretar esses dados dentro de um contexto e narrativa, tornando-os extremamente úteis.
Assim, as empresas podem compreender os desejos, necessidades e expectativas dos clientes em um nível mais profundo. Essa abordagem analítica possibilita uma visão mais abrangente do comportamento do consumidor, possibilitando a identificação de tendências e oportunidades.
Aqui estão alguns benefícios de usar o Consumer Insight, especialmente quando usado para melhorar a jornada de compra do cliente:
- Aumento das vendas: quando as empresas entendem as necessidades e desejos dos clientes, elas podem criar experiências de compra mais personalizadas que são mais propensas a levar à conversão.
- Aumento da fidelização do cliente: consumidores satisfeitos são mais propensos a voltar para fazer negócios novamente.
- Redução dos custos: empresas que entendem as necessidades e desejos dos clientes tomam decisões mais assertivas, o que pode ajudar a reduzir os custos.
Os cuidados legais
A LGPD entrou em vigor em 2020 e tem como objetivo proteger os direitos dos titulares dos dados pessoais, como a privacidade, a liberdade de expressão e a inviolabilidade da intimidade.
Uma estratégia eficiente de Consumer Insight deve estar alinhada com a LGPD. Isso significa que a coleta, o uso e o armazenamento de dados pessoais deve ser feito de forma legal, justa e transparente.
Confira algumas dicas para desenvolver uma estratégia de Consumer Insight em conformidade com a LGPD:
- Colete apenas os dados pessoais necessários para cumprir os seus objetivos. Não colete dados pessoais em excesso.
- Use medidas de segurança para proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados, uso indevido, divulgação, destruição ou perda.
- Dê aos titulares acesso aos seus dados pessoais e o direito de corrigi-los ou excluí-los. Além disso, os titulares têm o direito de saber quais dados pessoais estão sendo coletados, como esses dados estão sendo usados e quem está acessando esses dados.
- Dê aos titulares o direito de se opor ao tratamento de seus dados pessoais para fins de marketing direto, por exemplo.
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Fontes:
https://resultadosdigitais.com.br/vendas/consumer-insight/
https://www.meltwater.com/en/blog/what-are-consumer-insights
LGPD: O Que É, Como É Aplicada e Tudo Sobre a Lei de Dados (uol.com.br)
Consumer Insight: como melhorar a relação com o público (idealmarketing.com.br)
