A competitividade é cada vez maior em todos os mercados. É difícil pensar em um produto ou serviço tão único para o qual não haja concorrência. Assim, se destacar é uma questão de estratégia.
Seja qual for o setor, a jornada de relacionamento com o cliente sem dúvida é um ponto chave para atrair e principalmente reter consumidores. Conhecer bem as dores do seu seu público, como sua empresa pode ajudá-lo e fazer cada contato ser o mais fluido e resolutivo possível é sem dúvida uma maneira de encantar quem busca por seus serviços.
Segundo a pesquisa CX Trends 2023 realizada pela Zendesk, dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes.
Ao mesmo tempo, 73% desses consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.
Conquistar a clientela não é uma tarefa fácil. Trata-se de uma jornada longa e exige dedicação e investimento. Logo, manter um cliente torna-se muito mais barato do que conquistar novos, e nós vamos te mostrar o porquê.
Começando pelo CAC
CAC é a sigla para Custo de Aquisição de Clientes. Esse é um cálculo que mostra quanto o seu negócio está investindo para conquistar cada freguês. Ele também ajuda a medir uma série de indicadores fundamentais para a empresa, entre eles:
Eficiência dos investimentos
O CAC permite que a empresa avalie a eficácia dos seus investimentos em marketing e vendas. Se o CAC for alto em relação ao valor do produto ou serviço vendido, isso pode indicar que os esforços de aquisição de clientes não estão sendo otimizados, levando a um desperdício de recursos.
Definição de preços
O CAC também pode influenciar na definição de preços dos produtos ou serviços. Se o custo de aquisição de clientes for elevado, a empresa pode precisar ajustar seus preços para garantir que haja margem de lucro suficiente após o investimento em aquisição.
Avaliação de canais de aquisição
O CAC pode ser desmembrado por canais de aquisição, como mídia social, marketing de conteúdo, publicidade online, etc. Isso permite que a empresa identifique quais canais estão gerando clientes com o custo mais baixo, direcionando recursos adicionais para essas áreas e tomando decisões estratégicas sobre quais canais de aquisição investir mais, quais ajustar ou mesmo abandonar.
Retorno sobre o investimento (ROI)
O CAC está diretamente relacionado ao ROI. Ao comparar o CAC com o valor do tempo de vida do cliente (LTV – Lifetime Value), a empresa pode avaliar se o investimento inicial na aquisição de um cliente é justificado pelos lucros gerados ao longo do relacionamento com esse cliente.
Monitorar e otimizar o CAC permite que a empresa maximize o valor gerado pelos seus esforços de aquisição de clientes. Ou seja, existe todo um planejamento para conquistar cada cliente. Logo, desperdiçar tudo isso após a primeira compra seria até contraditório.
Ah, e ainda tem o tempo do funil…
Provavelmente você já deve ter ouvido falar do onipresente funil de vendas. Trata-se de uma representação do percurso que um cliente percorre na sua jornada de compra, desde a descoberta até a aquisição de um produto ou serviço. A lógica é a mesma dos funis usados na cozinha, por exemplo. Um topo mais aberto que vai se estreitando em direção ao fundo.
Ele é uma ferramenta que auxilia na segmentação dos prospects (aquelas pessoas que demonstraram interesse no produto ou serviço que você oferece e já tiveram algum tipo de contato direto com a sua empresa) com base no nível de interesse e conhecimento dos consumidores pelo seu produto ou serviço, possibilitando a melhor aplicação de estratégias e comunicações focadas para cada momento do funil.
Assim, geralmente ele é dividido em três etapas: topo, meio e fundo:
- Topo de funil: é nessa fase que os consumidores identificam que possuem uma necessidade ou problema que precisa ser resolvido, e vão atrás de empresas e serviços que tragam a solução.
- Meio de funil: aqui os leads já foram traídos e agora o objetivo é nutri-los com conteúdo relevante para que eles avancem na jornada do cliente.
- Fundo de funil: nesta etapa o lead já está considerando a compra e precisa ser convencido de que seu produto ou serviço é a melhor opção.
Se você chegou até aqui, já percebeu que conquistar um cliente não é tarefa fácil. Todo o caminho da jornada leva tempo, e envolve equipe e ferramentas que tornem o processo mais assertivo.
Finalmente: manter um cliente é muito mais barato que conquistar um novo
É inegável que manter um cliente ativo depois que ele já passou pelo processo de compra, é bem mais vantajoso do que começar um novo relacionamento do zero, não é mesmo?
Além disso, um cliente que já conhece a sua marca e está satisfeito, provavelmente vai gastar mais e também indicá-la, tornando o processo de “convencimento” de novos clientes muito mais simples. O mesmo acontece em caso contrário: uma pessoa insatisfeita pode gerar um efeito cascata negativo para a reputação da sua marca afastando a clientela. Esse é um dos motivos pelos quais apostar em uma experiência encantadora é tão importante.
Embora a aquisição de novos clientes seja importante para o crescimento dos negócios, é fundamental equilibrar os esforços e recursos entre a aquisição e retenção de clientes. Hoje separamos algumas dicas que podem lhe ajudar na hora da retenção que vão além do bom atendimento, confira:
Cultura organizacional
Faça da retenção de clientes parte da cultura organizacional da sua empresa. Isso significa que todas as estratégias e ações devem ser voltadas para manter os clientes existentes, além de atrair novos. Falamos mais sobre esse tema aqui.
Medir para agir
Antes de implementar estratégias de retenção, é importante calcular a taxa atual de retenção e também de satisfação dos clientes. Isso permitirá que você veja se suas estratégias estão funcionando ao longo do tempo.
Exceder expectativas
Um estudo feito pela Accenture em 2019 mostrou que consumidores que tiveram algum tipo de frustração durante a experiência de compra têm até três vezes mais chances de não retomar a relação com a marca. Já empresas que superam de forma consistente as expectativas dos clientes podem aumentar significativamente suas receitas e até cobrar mais caro pela experiência.
Se você quer oferecer a melhor experiência para seus clientes, é imprescindível saber exatamente onde melhorar para tornar a jornada de compra mais satisfatória e assim garantir que ele volte mais vezes.
Para isso, você pode contar com o nosso serviço de Discovery. Por meio dele nós investigamos a jornada de compra do seu cliente de ponta-a-ponta e identificamos oportunidades de facilitar e reduzir o caminho até a conversão em venda, além de projetarmos a jornada ideal para o seu negócio e criar um roadmap completo com as principais ações e soluções para sua organização mudar de patamar no meio digital.
Entre em contato com a nossa equipe e comece hoje mesmo a transformar o futuro do seu negócio!
