Dia 27 de janeiro de 2020.
O consumidor mudou. Hoje ele é imediatista, curioso, exigente e isso deixa o mercado com diversas dúvidas: será que os consumidores compram da mesma forma? Será que eles possuem as mesmas necessidades? Qual o valor do meu cliente? Como criar uma jornada flexível? Todos os clientes são diferentes e assim precisam ser tratados. E isso fala muito sobre o futuro do varejo.
Na edição de 10 anos do Fórum E-commerce Brasil, que ocorreu entre os dias 16 e 18 de julho, em São Paulo e que tratou sobre tendência e futuro do varejo, um dos principais pontos destacados foi a mudança do comportamento do consumidor e como a análise desses dados podem influenciar na tomada de decisões das empresas.
Além disso, a importância do entendimento da jornada de compra também foi destacada pelos palestrantes como fator preponderante para o crescimento do negócio.
Atualmente, os clientes não procuram apenas por um produto de qualidade, eles querem experimentar, visualizar, comparar, criticar, elogiar e recomendar. Eles querem experiência. As compras feitas pela internet estão aumentando cada vez mais em relação às vendas das lojas físicas, visto que, de acordo com o Sebrae, os consumidores dificilmente saem da sua rotina para ir atrás de um produto específico.
Essa mudança de comportamento só evidencia o protagonismo do consumidor diante das novas estratégias das empresas que buscam se reinventar no mercado. Abaixo, listamos alguns insigths importantes, destacados no fórum e-commerce, para o crescimento do seu negócio:
Futuro do varejo – Jornada de compra
A jornada de compra é o trajeto que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra e é dividida em quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
No início da jornada o usuário não sabe se tem uma necessidade específica. Ele está no processo de interesse por determinado produto e o objetivo principal do seu negócio é capturar a atenção desse prospect.
Vejamos um exemplo: Ana é dona de um pequeno salão de beleza. Como sua loja necessita renovar os produtos frequentemente, ela busca na internet as melhores opções de compra para organizar o seu negócio.
Se sua empresa oferece uma forma de pagamento digital e que transmite segurança nas transações financeiras, através do conteúdo certo, poderiam aparecer para Ana anúncios da sua marca.
É importante entender todas as etapas de compra e as necessidades do seu cliente em cada estágio. Despertar o interesse do seu público e oferecer exatamente aquilo que ele precisa no momento certo é vital para executar estratégias eficazes para o seu negócio.
Benefícios de implementar um CRM
CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de ações envolvendo estratégias, práticas e tudo mais que envolve a gestão, análise e contato com o cliente, com o objetivo de fidelizar e satisfazer o seu consumidor.
Essa estratégia promove a captação de novos leads, prevendo e antecipando novas tendências do mercado. Por meio de diferentes softwares, o varejo tem a facilidade de captar todos os dados durante toda a jornada do consumidor na internet.
Realizar um trabalho que alcance a necessidade do cliente e o leve a comprar novamente, é um processo complexo, demorado e caro. O grande benefício do CRM para vendas acaba sendo a praticidade. Através da utilização de uma única ferramenta é possível gerenciar a maneira como seu negócio se relaciona com o seu consumidor e ainda possibilita a melhoria na produção de serviços e produtos.
A tendência Cash & Carry
O conceito de Cash & Carry (Pegar e Levar, em tradução livre) tem como premissa atender os consumidores finais e mercados de pequeno e médio porte, oferecendo descontos para compras em larga escala.
Empresas importantes do setor varejista como Maxxi Atacado, Makro e Atacadista Roldão são exemplos que adotaram esse modelo. Com preços atrativos e pouca atenção à questão ambiental e visual das lojas, muito utilizadas em hipermercados, os varejistas apostam nessa estratégia para atingir novos clientes.
Além disso, essa estratégia também pode ser utilizada para a redução de atrito através da self checkout, climatização das lojas, wi-fi gratuito e meios de pagamentos digitais. No futuro do varejo, a Cash & Carry pode ser vista como uma plataforma digital alicerçada às lojas físicas.
Futuro do varejo – Pagamento phygital
Outro ponto levantado no fórum, foi a tendência do pagamento phygital utilizado pelas principais startups do mercado financeiro. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Minsait, 56,9% dos consumidores brasileiros têm intenção de utilizar algum aplicativo, como carteira virtual, para realizar seus pagamentos durante o ano.
Phygital é um termo que vem da contração das palavras physical e digital. Isso quer dizer que a demarcação entre o que é físico e o que é digital está se apagando em prol de ofertar uma experiência única para o consumidor. Tecnologias digitais como QR code, RFID, NFC (Near Field Communication) e realidade aumentada são algumas das que são usadas para aprimorar a experiência física. Transformação digital também é sobre phygital.
A 4all oferece esse tipo de solução, por meio de carteiras digitais, gateway, crediário próprio e meios de pagamentos para diferentes setores e ambições. A dificuldade na troca de adquirente dos e-commerces é uma das principais provocações da 4all. Isso porque os concorrentes possuem vínculos com as instituições financeiras, enquanto o serviço de gateway da 4all é independente, podendo se plugar a diversos adquirentes simultaneamente.
Substituir a carteira física pela digital já é uma realidade em muitos lugares do mundo. Segundo um estudo da Global Payments Report 2017 da Wordpay, nos próximos cincos anos, o uso da carteira digital deve dobrar, passando dos 15% para 31% em 2021. A pesquisa ainda revela que as e-wallets têm contribuído para a alta do e-commerce do Brasil, e tem previsão de movimentar o equivalente a US$ 23,7 bilhões em dois anos.
Além da segurança das carteiras digitais, a tecnologia de reconhecimento de digital elimina quase por completo o risco de fraudes e diminui de forma exponencial a ocorrência de chargebacks, processo em que o banco cobra da empresa o valor de uma compra não reconhecida pelo titular do cartão, a fim de ressarci-lo.
O crescimento desse novo método de pagamento é resultado da conveniência e praticidade que eles fornecem ao consumidor. Para os varejistas é uma opção positiva, já que é uma nova de forma de relacionar com o cliente, com a segurança aliada à tecnologia.
Para ter experiência de qualidade em conjunto com esse movimento de transformação, que responda às demandas e as atuais necessidades do consumidor, é imprescindível considerar uma inteligência em rede, transparente, em tempo real, colaborativa, conectada, onde os consumidores, as soluções e os desejos sejam o centro de toda a motivação.
Para ter experiência de qualidade em conjunto com esse movimento de transformação, que responda às demandas e as atuais necessidades do consumidor, é imprescindível considerar uma inteligência em rede, transparente, em tempo real, colaborativa, conectada, onde os consumidores, as soluções e os desejos sejam o centro de toda a motivação.
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