Dia 29 de janeiro de 2020.
Um atendimento humanizado, aliado à uma estratégia omnichannel pode aumentar as vendas da sua empresa e aumentar a satisfação dos seus clientes.
Imagine o cenário: em plena Black Friday, o sistema parece estar funcionando bem, mas, quando menos se espera, as transações cessam sem motivo aparente.
Você tenta fazer contato com a equipe de atendimento dos provedores de serviços da sua loja online e não obtém sucesso. A cada minuto que passa, você perde mais vendas e o seu resultado do ano poderá ser seriamente impactado.
É pensando em situações como essa que, no momento das escolhas das plataformas e ferramentas que farão parte do seu e-commerce, o atendimento e o suporte devem ser uma das principais preocupações, além das demais funcionalidades fundamentais. Normalmente, essas preocupações só aparecem quando se passa por algum problema como esse.
Invista no atendimento personalizado e humanizado
De acordo com uma pesquisa realizada pela Revista NoVarejo, mais de 80% dos consumidores informaram que a experiência é tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos pelas empresas e que pagariam a mais por um produto, baseado no bom relacionamento com a marca.
É importante estabelecer um contato mais humano, personalizado e recorrente com seus clientes, para que eles sintam confiança e se engajem por aquilo que você está vendendo. A ideia é tornar o seu negócio familiar para o consumidor, para que haja troca de experiência e aproximação.
Essa estratégia pode ser utilizada também para auxiliar os processos de automação, visto que não só mostra com quem o seu cliente irá se comunicar, como identifica a diferença entre consumidores. Além disso, o processo voltado à experiência do cliente facilita a proximidade das marcas com o público, além de aperfeiçoar os contatos, interações e feedbacks.
Ofereça experiências omnichannel
A estratégia omnichannel baseia-se na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, buscando a igualdade no atendimento online e offline.
É importante reforçar o atendimento do público, observar e entender seus principais desejos e problemas associados à experiência de consumo no varejo físico e online.
A melhor maneira de entender se as estratégias focadas no consumidor estão obtendo resultados é mensurando. Portanto, é importante criar métricas que auxiliem o acompanhamento dos resultados das ações omnichannel implementadas. As ferramentas de dados são aliadas nesse sentido, permitindo um acompanhamento da evolução dos números para que sua empresa promova melhorias a longo prazo.
Tornar inesquecível a experiência do consumidor só traz benefícios para o seu negócio. Você fideliza o cliente, alavanca suas vendas, fica à frente da concorrência e torna referência no segmento do seu setor.
O mindset ideal é uma combinação entre funcionalidades e atendimento: a empresa precisa ter a cultura de colocar o cliente no centro, seja na hora de pensar o produto, para que os dados, informações e usabilidade sejam claros, transparentes e de fácil acesso, seja na hora de pensar no tempo de resposta no atendimento, no nível de conhecimento de quem realizará o atendimento e na resolução dos problemas dos clientes que buscam o suporte nos contatos iniciais. Um bom atendimento só funciona mesmo quando se tem um bom produto por trás.
O avanço tecnológico proporcionou para as empresas novas formas de interagir com o consumidor. São inúmeros os benefícios que a era digital trouxe para os clientes, que hoje têm a facilidade de realizar compras, pagar contas, entre outros.
Por outro lado, o atendimento automatizado via chat bot, não possui a mesma capacidade de promover a satisfação dos clientes como o atendimento pessoal. Com a tecnologia fazendo parte de praticamente tudo na vida das pessoas, o contato humanizado acaba fazendo a diferença.
