Se antes tínhamos a capacidade de conhecer os clientes de um jeito mais particular, através do relacionamento pessoal e de um contato próximo, hoje com o mercado mais digital e acelerado, temos que ter a capacidade de compreender e utilizar os dados de forma eficaz, sabendo aplicar os aprendizados em estratégias, tomadas de decisão e conhecimento da jornada do consumidor.
A jornada do consumidor dentro de uma empresa traduz muito a relação que o consumidor tem com o negócio: suas preferências, suas necessidades e suas formas de se manter ativo dentro daquela cartela de clientes.
Mas, sabe-se que uma jornada de consumo bem-sucedida não é mais apenas sobre vender um produto ou serviço; é sobre criar uma experiência significativa e personalizada para o cliente. O Marketing da Personalização e Jornada de experiência personalizada são ótimos exemplos de uso eficiente de dados.
O que é o Marketing da Personalização?
Recentemente, a McKinsey publicou um relatório de entrevistas realizadas no final de 2023 que trouxe dados importantíssimos sobre a personalização da jornada: 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. Ou seja, a maioria dos consumidores quando estão em contato com alguma marca, esperam ter experiências positivas, personalizadas e eficientes.
E dentro dessa expectativa, os negócios precisam, de forma rápida, se adaptar às interpretações que os dados coletados em diversos pontos de contato estão trazendo de oportunidades.
A importância da jornada de experiência personalizada
Com tantas evidências de que clientes preferem a personalização, os negócios precisam reconhecer as necessidades e comportamentos dos seus consumidores visando ofertar seus serviços de forma mais preditiva.
A jornada de experiência personalizada vai muito além da simples venda de um produto ou serviço. É sobre estabelecer uma conexão genuína com cada indivíduo que interage com a marca. E em cada ponto de contato, essa conexão se fortalece com gatilhos planejados e adaptados às preferências de cada perfil.
A personalização aumenta, de forma significativa, a satisfação e fidelização do cliente com a marca. Por isso, é preciso ter estratégias e ferramentas que apoiem o aprofundamento do conhecimento de cada cliente para entender seus desafios.
*Conheça nossos cases e como as jornadas personalizadas aumentaram seus resultados.
IA: uma grande aliada às estratégias
E para isso, é preciso agir rápido e estar atento às mudanças comportamentais dos clientes. Utilizar a Inteligência Artificial (IA) na jornada de compra revoluciona a forma de lidar com os dados e a maneira de personalizar a experiência.
O uso da IA permite novas interpretações desde dados desestruturados à uma grande escala de dados disponíveis; além de gerar personalização de mensagens, de publicidade e até gatilhos alinhados às necessidades do cliente em determinado momento. Combinando com a experiência e conhecimento do negócio, essa parceria de IA e colaboradores reúne novos olhares e entendimentos sobre o que realmente importa para o cliente.
Ou seja, para uma empresa crescer, é necessário que ela tenha uma solução guiada pela necessidade do cliente, entendendo cada aspecto do relacionamento dele com a organização. Isso significa que todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa devem ser rastreados e analisados, e os dados obtidos em cada etapa devem ser organizados de forma a oferecer uma visão abrangente de como melhorar.
O uso de dados como geração de valor e confiança entre empresa x negócio
Com tantas soluções disponíveis, como consumidores acabamos em um mar de divulgação e cadastro de dados pessoais em diversas plataformas. Pensando como negócio, os dados são formas do cliente nos dizer “confio em você”. Por isso, precisamos tratar e utilizar os dados de forma eficiente.
O uso de dados na jornada do consumidor melhora a experiência do cliente e também agrega valor ao negócio de várias maneiras. Quando identificamos padrões de comportamento de compra, os negócios podem antecipar as necessidades dos clientes e oferecer produtos ou serviços relevantes no momento certo. Além disso, a análise de dados pode ajudar as empresas a identificar oportunidades de inovação e investimento, impulsionando o crescimento do negócio.
Enfim, os dados nos oferecem um grande potencial para desenvolver soluções e experiências agregadoras ao consumidor. Precisamos entender que os dados nos fornecem, muitas vezes, informações sensíveis que espelham as necessidades e dores dos clientes. Por isso, utilizá-los de forma estratégica pode construir relacionamentos mais fortes e a longo prazo, extraindo insights valiosos e essenciais para o crescimento e a sobrevivência no mercado atual.
*Esse texto foi inspirado em uma das lições do Report do South Summit Brazil 2024, acesse aqui caso queira ler.
