Em um mundo cada vez mais dinâmico e competitivo, manter a atenção do cliente, passar confiança e fazer com que ele chegue até o final da experiência de uso de um produto ou serviço satisfeito é um desafio. Por isso que o onboarding digital de clientes é tão importante.
De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, 48% dos consumidores afirmaram que a experiência agradável em toda a jornada é um fator que os levariam a comprar novamente em uma empresa. Nesse sentido, os primeiros passos são fundamentais. Logo, o onboarding de clientes ganha ainda mais importância. Hoje vamos falar das principais etapas que um onboarding de sucesso precisa ter, dar um exemplo de como ele pode funcionar na prática, além de mostrar as questões de segurança envolvidas no processo. Confira!
Etapas básicas
No momento em que seu cliente vai de fato usar o produto que comprou, é preciso mostrar todo seu valor e funcionalidade. De forma muito básica, podemos dizer que isso é o onboarding: guiar o usuário em seu primeiro uso, para que ele seja o mais satisfatório possível. Dependendo do tipo de negócio, as etapas necessárias para um bom onboarding digital podem variar.
Confira abaixo um guia simples do que fazer:
- Análise do público-alvo: antes de tudo, é essencial entender quem são seus clientes, suas necessidades e expectativas. Isso ajudará a personalizar o onboarding.
- Confirmação de identidade: verifique a identidade do cliente por meio de processos como confirmação de e-mail ou SMS. Isso garante segurança e evita fraudes.
- Mais que felicitações: no primeiro contato, ofereça um tutorial interativo que guia o cliente pelo site e destaca as principais funcionalidades. É fundamental ter um time bem treinado e a postos para tirar qualquer dúvida.
- Canais de atendimento: disponibilize canais de suporte, como chat ao vivo, e-mail ou telefone. Os clientes devem saber como obter ajuda quando necessário.
- Colete feedback constante: só assim você vai poder analisar elementos como taxa de rejeição, tempo de atendimento, engajamento e outros.
Segurança no Onboarding Digital
A segurança é um fator crítico no onboarding de novos clientes em e-commerce. Algumas práticas essenciais incluem:
- Certificados: garanta que todas as páginas do site, especialmente as de pagamento, estejam protegidas.
- Conformidade com regulamentações: é fundamental estar em conformidade com leis de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil.
- Monitoramento de fraudes: utilize sistemas de detecção de fraudes para proteger contra atividades suspeitas e transações fraudulentas.
É preciso considerar que o onboarding digital pode ser um desafio para os negócios. Assim, é importante fechar parcerias com empresas de tecnologia, para ter acesso a soluções que agreguem ainda mais valor à sua oferta e à jornada dos seus clientes
Opte sempre por empresas parceiras renomadas no mercado e com soluções confiáveis, que se adequem ao perfil do negócio. Aliás, você sabia que nós, da 4all, temos uma API específica para a segurança durante o onboarding digital?
Com ela sua empresa terá acesso a facematch (captura de selfie vs documento), biometria facial (selfie vs fontes oficiais), tipificação de documento, prova de vida, busca em base da receita federal, busca em bases de compliance e PLD (KYC) e documentoscopia para evitar qualquer tipo de fraude, garantindo transações seguras tanto para sua empresa quanto para seus clientes.
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