O que faz você se decidir por uma marca em específico em meio a tantas que estão querendo conquistar você? Você pode responder que pode ser o preço, o valor do frete ou o tipo de pagamento disponível. Mas, já parou para pensar que em meio a tantas opções o que faz você se decidir é a confiança que você tem por aquela marca?
Você não vai inserir seus dados em um site que não parece muito estruturado ou você não vai optar por um preço tão mais abaixo de uma marca que você nunca ouviu falar, não é? Pois é. Ao final da sua decisão está a confiança, um valor que faz você acreditar na reputação, na experiência e na entrega final daquela marca.
E quando falamos em “confiança em uma marca”, qual surge na sua cabeça? Provavelmente aquela que ofereceu um produto e atendimento de qualidade, um bom preço, uma jornada personalizada e uma experiência positiva que agregou valor à vida do consumidor.
Para Leandro Balbinot, VP of Technology na Amazon e CTO/CIO na Whole Foods “o foco é entregar tudo o que se promete, tendo como diferencial uma jornada de consumo baseada na confiança”. Ou seja, o que o negócio se propõe é o mínimo que o cliente espera. Por isso, a confiança é um dos fatores decisivos em cada etapa da jornada de compra, da aquisição ao pós-venda.
O que é preciso para o cliente ter confiança em uma marca?
Conheça seu cliente e alinhe os valores da marca
Saiba o que é importante para o seu cliente. Entenda seu perfil, meu modo vida e comportamento de consumo e construa uma jornada, produtos e serviços aliados aos valores do seu cliente. De acordo com uma pesquisa da Environics Research encomendada pela Amazon Ads, nos EUA e na Europa, os consumidores desejam comprar produtos ou serviços de marcas cujos valores estejam alinhados com os seus (81% nos EUA, 85% na Europa).
Invista em uma boa experiência
Quando geramos confiança, fica muito mais fácil sermos indicados e/ou bem avaliado. O negócio que se firma com uma imagem positiva, favorece que os atuais consumidores indiquem para outras pessoas, através do famoso “boca-a-boca”. Além de reconhecer de forma orgânica aquela marca, influencia novos compradores a buscarem aquele serviço.
Faça da confiança uma métrica
Pense que a confiança pode fazer com que um cliente gaste mais e retorne outras vezes. As recomendações podem ser benéficas para ambas as partes, tornando um hábito a forma como o cliente lida com sua marca, afinal a confiança pode ajudar a proteger a reputação da marca em tempos de crise e fortalecer sua posição no mercado.
Transforme o relacionamento da sua marca através da confiança: olhe para os valores do seu consumidor, resolva os problemas através de experiências positivas, se comprometa com o que você promete e faça. Torne o seu atendimento resolutivo e saiba que por trás de diversas etapas existe alguém buscando soluções para uma necessidade específica.
*Esse texto foi inspirado em uma das lições do Report do South Summit Brazil 2024, acesse aqui caso queira ler.
