Empresas que priorizam uma experiência satisfatória se destacam e automaticamente conseguem se consolidar no mercado. No setor financeiro uma das formas de se diferenciar é usando o Customer Experience Banking.
O conceito de Banking Customer Experience ou, em escrita mais curta, Banking CX, é um conjunto de ações propostas por empresas que oferecem produtos ou serviços financeiros com a intenção de melhorar a experiência dos seus clientes.
Tais métodos incluem levar em consideração toda a relação com o público, desde o momento em que as instituições financeiras são descobertas, até a contratação de serviços e produtos personalizados, relação de atendimento, resolução de problemas, etc.
Mas porque o Customer Experience se tornou importante para as empresas que trabalham com soluções financeiras? Por dois motivos principais: primeiro, o Customer Experience é a nova frente de batalha do marketing. Um estudo realizado pela empresa americana de consultoria Gartner mostrou que 81% das entidades disputam a atenção do público principalmente ou completamente com base no CX, tornando o Customer Experience um importante diferencial dentro de um setor que a cada dia se torna mais competitivo.
O segundo ponto é que, quanto melhor for a experiência do cliente, maior será a probabilidade de ele permanecer fiel à marca ou instituição. Isso significa que o Customer Experience tem o poder de gerar a famosa retenção ou fidelização de clientes.
Quer impressionar os usuários? Então entenda suas expectativas
Atualmente os clientes esperam que os bancos se concentrem na criação de uma cultura de experiência que alimente suas necessidades, construa confiança, personalize e supere suas expectativas. Isso envolve um bom atendimento e opções variadas para pagamento e descontos, por exemplo.
Quando o assunto é a expectativa dos usuários em relação à experiência bancária digitalizada podemos destacar os seguintes pontos:
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Acessibilidade – Plataformas simples e intuitivas são essenciais. Então, é importante que os bancos e instituições financeiras ofereçam soluções para diferentes dispositivos, principalmente smartphones. A experiência bancária também está atrelada a facilidade de conexão com a instituição.
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Assistência quando necessário – Hoje em dia resolver as dores de cabeça dos usuários de forma simples e rápida é fundamental. Quando um cliente diz que precisa de ajuda, ele realmente precisa e naquele exato momento. Algumas ferramentas podem contribuir para que os bancos ofereçam suporte em tempo real como a co-navegação e o bate-papo por vídeo.
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Soluções personalizadas – Serviços e produtos cada vez mais diferenciados e que sejam capazes de sanar as necessidades específicas dos usuários tendem a ser mais atrativos.
- Segurança de dados – Se sentir seguro é muito importante. É necessário que os bancos construam a confiança e de fato tenham sistemas de proteção robustos para armazenar e tratar os dados pessoais dos clientes, criando um relacionamento saudável com os consumidores.
Entender o que é o Banking Customer Experience é importante para desenvolver novas soluções para os clientes de sua empresa. Assim como o Banking CX, o mercado está repleto de novidades que você precisa conhecer.
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Fontes:
https://global.hitachi-solutions.com/blog/banking-customer-experience-trends/
https://www.revechat.com/blog/customer-experience-in-banking/
