Com as interações acontecendo no digital e no físico, o ciclo híbrido da jornada de consumo já é realidade e clientes estão buscando por relacionamentos tranquilos e transparentes. O que antes era necessário somente em um ambiente, hoje já se tornou essencial para que a experiência phygital se fortaleça em laços quase imperceptíveis entre os mundos.
Como consumidor, o melhor dos mundos é migrarmos de um para o outro sem sentirmos diferença de canal, atendimento e experiência de compra. E para isso, é preciso que ambas formas estejam conectadas e alinhadas quanto ao perfil e necessidade de cada cliente.
Mais que personalização, assertividade
Ao ingressar em uma loja física, prontamente somos recebidos por atendentes treinados e preparados para nos guiar durante a compra. Com algumas perguntas feitas, logo é possível conhecer as necessidades de cada um. Porém, cada coleta de informação é fundamental para ir criando o perfil do cliente na loja: tamanho de vestuário, preferência por modelos, formas de pagamento, data de aniversário e por aí vai. São infinitas possibilidades que estão ao alcance daquele vendedor.
Muitos negócios acreditam que as experiências físicas são formas de aprofundar o conhecimento no cliente e por isso, investem em treinamento com seus colaboradores tornando assim a experiência física mais acolhedora e personalizada para suas preferências.
E quando vamos para o digital não é muito diferente. Mesmo com algoritmos, nossos dados já organizados detalham nossas preferências e nos envolvem uma compra virtual orientada a partir do que a empresa tem de melhor para o nosso perfil. Sites que reconhecem suas compras anteriores, mesmo em loja física, e exibem recomendações personalizadas para o seu perfil são tão envolventes quanto ter um vendedor ao seu lado lhe ajudando.
Por isso, um dos principais fatores dessa conexão é utilizar a tecnologia e os dados de forma inteligente, personalizando toda a experiência em todos nos pontos de contato. Ações como o acompanhamento de compras, preferências e histórico de navegação, oferecem no momento certo, recomendações relevantes e oportunidades de engajamento; demonstrando um profundo entendimento das necessidades do cliente e um compromisso genuíno em proporcionar uma experiência excepcional em todos os canais.
Tenha em mente que conveniência e personalização unem o melhor para o cliente: a combinação do mundo físico e digital como um ambiente homogêneo. Relacionamentos duradouros, fidelidade do cliente, aumento nas vendas e vantagem competitiva significativa são benefícios percebidos do ciclo de jornada de consumo híbrido.
*Esse texto foi inspirado em uma das lições do Report do South Summit Brazil 2024, acesse aqui caso queira ler.
