Quem é que não ama fazer compras online, não é mesmo? Adquirir produtos sem sair do conforto de casa e em poucos cliques se tornou um dos passatempos favoritos de muitas pessoas. Até porque, as compras podem ser feitas através do nosso companheiro diário, o celular.
Porém, até chegarmos à “transação aprovada”, ocorrem diversos processos que, caso não sejam bem definidos e estejam realmente de acordo com nossas necessidades, acabam gerando frustração e até mesmo desistência do produto ou serviço.
Isso é o que chamamos de abandono de carrinho.
Para exemplificar, partimos da seguinte situação: você encontra um anúncio nas redes sociais de um tênis que está pela metade do preço. Obviamente um desconto desses ninguém quer perder. Após escolher o modelo, cor, tamanho e todas as características do produto, você clica no anúncio para confirmar o valor promocional e segue para a finalização da compra.
Mas é agora que você descobre que a taxa de entrega custará o valor do desconto ou pior, o valor inteiro do produto. Tais situações geram indignação e fazem com que os clientes fechem a janela do navegador, ocasionando a desistência da compra.
Em 2019, o Facebook realizou um estudo que apontou que, em um período de seis meses daquele ano, cerca de 46% dos consumidores brasileiros desistiram de realizar alguma compra pela internet.
Mas quais são os motivos que levam ao abandono de carrinho? Por que mesmo com o boom dos e-commerce durante a pandemia os números de desistência seguiram altos? O que fazer para evitar isso em seu negócio?
Entender o cliente é uma forma de vender mais
Nos últimos anos, o abandono de carrinho é considerado um dos maiores vilões do comércio eletrônico. Isso segundo a OpinionBox, empresa de soluções em pesquisa de mercado online, que produziu um estudo no ano passado, intitulado de Pesquisa Abandono de Carrinho, no qual identificou que em média 85% dos consumidores abandonam o carrinho e desistem da compra na etapa final.
A pesquisa mostrou que existem fatores específicos que podem contribuir para esse cenário, desde alto custo nos fretes (como citamos no exemplo mais acima), até condições de pagamento não facilitadas.
No entanto, esses motivos pelos quais os clientes não finalizam as transações podem ser diversos. Por isso, é importante que as empresas entendam bem o perfil de seus consumidores e estejam alinhadas aos seus interesses e anseios.
Outro aspecto que ajuda na identificação dos motivos por trás das desistências dos usuários é compreender melhor a sua jornada de compra. Isso permite que caso um novo abandono ocorra, seja possível tentar reverter a situação.
O que leva um cliente a escolher um site para comprar?
A OpinionBox também destacou em suas pesquisas quais são os fatores mais comuns que levam os clientes a escolherem um site para comprar. Confira:
- 53% optam por saber que o site é confiável;
- 48% buscam preços mais baixos;
- 47% querem mais promoções e ofertas;
- 22% utilizam a confiança de já ter comprado no site anteriormente;
- 20% vão devido à facilidade de navegar no site e encontrar os itens;
- 20% pelo fato de ter as formas de pagamento que gostam de utilizar;
- 17% porque encontram todos os itens que precisam em um só lugar;
- 9% vão através da indicação de amigos e familiares;
- 5% porque o site carregar mais rapidamente;
- 2% por outro motivo.
Durante o período de pandemia, as compras em sites dispararam, e isso consequentemente aumentou os números de golpes através de e-commerces. Isso ajuda a explicar a escolha dos 53% dos consumidores ao procurarem por um site que seja confiável.
Desta forma, é importante que seu negócio garanta os certificados de segurança e deixe bem claro enquanto o cliente está navegando que as compras são seguras na sua loja. Isso irá contribuir para que você não perca vendas, consequentemente diminuindo o abandono de carrinho em seu negócio.
Os 3 principais motivos do abandono de carrinho
Quando os clientes não finalizam as compras, isso acaba gerando uma interrogação na cabeça do lojista com diversos questionamentos: qual o motivo de mais uma desistência? Será que foi um erro no site? O problema é com ele ou comigo?
A primeira coisa a ser feita é não se desesperar antes da hora! O segundo passo é procurar desvendar as possíveis razões para a perda de um potencial cliente. O processo de compra via e-commerce envolve muitos fatores, desde questões técnicas da sua loja até motivações internas dos consumidores. Entenda quais podem ser os principais motivos para o abandono de carrinho em seu negócio:
Frete
Na hora de comprar o que os clientes mais gostam além de preço baixo é frete grátis ou com um valor acessível. Existem situações em que prestes a finalizar a compra, o cliente descobre que a taxa de frete para o produto ser entregue, será muito acima do valor esperado.
Também existem casos que ele precisará gastar um valor mínimo, que às vezes é superior ao que deseja gastar no valor final do produto, para que assim ele tenha direito ao frete grátis. Em situações assim os consumidores podem até mesmo se sentir enganados e acabar abandonando os produtos.
Ainda dentro dessa questão de entrega, também podemos adicionar o tempo de espera para que ele receba o produto. Nestes casos é importante que tudo fique bem claro durante a experiência de compra e que seu negócio cumpra com o que prometer.
Pagamentos
Hoje em dia pagar pelas compras tornou-se algo simples, rápido e fácil, já que as possibilidades são muitas. Porém, alguns lojistas escolhem deixar de fora algumas das opções de pagamento, por terem suas desvantagens como as taxas cobradas por bancos e intermediadores.
Quando o cliente não encontra a forma de pagamento que mais lhe agrada, isso pode fazer com que ele opte por não finalizar a transação e acabe fechando a guia do navegador. É muito importante que as opções para pagamento sejam as mais variadas e se possível as mais convencionais como: boleto, cartão de crédito e débito e agora o Pix.
Usabilidade
A sensação de estar perdido durante a jornada no site ou a demora para concluir uma ação, podem ser alguns dos pontos que geram a desistência de uma compra.
Essas situações podem acontecer quando o site possui formulários de cadastro extensos, que solicitam muitas informações pessoais, o processo de checkout possui diversas etapas, as informações estão confusas ou não há botões visíveis de call to action, etc.
Muitas vezes um site simples e com uma boa navegabilidade pode resolver muitos desses problemas durante a experiência de compra do cliente, o que consequentemente acabará garantindo que ele finalize o processo.
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