Você já ouviu falar em onboarding digital? Trata-se de um dos primeiros pontos de contato do público com o seu produto. E nesse momento ou você surpreende, ou seu cliente vai embora. Como numa série, é preciso que os primeiros capítulos sejam capazes de fazer o público maratonar a atração – e principalmente, que nem sintam o tempo passar.
Muitos bancos e fintechs, quando o cliente acessa pela primeira vez seus aplicativos ou plataformas, disponibilizam telas com orientações para o cadastro, a análise de crédito, abertura de contas, entre outras atividades. É dessa primeira “navegação” que estamos falando.
Além desse momento ser crucial para a experiência do cliente, ele também envolve camadas de segurança que são importantíssimas e merecem todo o cuidado. Hoje nós vamos falar sobre como a sua empresa pode organizar essa estratégia, quais aspectos levar em consideração, quais os principais cuidados e benefícios.
Vamos lá?
Começando do início
A palavra “onboarding” pode ser traduzida do inglês como “embarcar”. Ao solicitar uma abertura de conta ou novas funções em um aplicativo de serviços financeiros, o cliente precisa passar informações para um detalhado processo de verificação cadastral que inclui, por exemplo, a verificação de informações em bancos de dados.
Muitas vezes, esse processo envolve o envio de fotos de documentos e até de selfies. Todo esse conjunto de informações será analisado para avaliar se é seguro e possível atender às demandas do solicitante.
Esse processo ficou popularmente conhecido como onboarding digital. Nele, tudo é feito de forma remota, com a ajuda de ferramentas tecnológicas, como plataformas online e aplicativos para smartphone. Assim, ele pode ser usado para diversas finalidades como abertura de contas, cadastros, entre outros.
O que poucos sabem é que ele não é apenas uma forma de recepcionar bem os clientes, mas também é um meio de elevar as taxas de retenção e de segurança das empresas.
Como funciona?
Quando falamos de serviços financeiros, o onboarding digital tem como missão garantir que o cliente possa cadastrar os dados pessoais dele da forma mais prática e segura.
A aplicação de tecnologias, como documentoscopia, reconhecimento facial e background check, chegou para aperfeiçoar a experiência do cliente e a eficiência operacional – desde a fase de captura de informações até a análise completa dos dados e documentos.
Com o uso desse processo, os clientes não precisam mais perder tempo de deslocamento até agências físicas e nem enfrentar filas de espera, o que garante mais conforto e comodidade. Agora, os usuários são atendidos por meio de canais digitais, que foram desenvolvidos para tornar as ações mais intuitivas e rápidas.
Se hoje é possível abrir uma conta, contratar serviço de cartão de crédito, utilizar a poupança, fazer transferências e pagamentos, tudo sem precisar sair de casa, isso acontece graças ao onboarding digital!
Em quais segmentos o onboarding digital pode ser realizado?
Esse tipo de solução pode ser aplicada em todos os segmentos. Entretanto, os mais comuns são:
- Bancos e instituições (validação de clientes);
- Marketplaces (validação de clientes e lojistas);
- Serviços de delivery por aplicativo (validação de motoboys e motoristas);
- Empresas de telefonia (validação de colaboradores, terceirizados e clientes).
Como criar e implementar o onboarding digital?
Para criar e implementar o onboarding digital, existem alguns pontos que precisam ser considerados e trabalhados. Em geral, as práticas mais comuns são:
- Analise o perfil dos clientes e levante quais são suas principais dúvidas quanto ao uso das soluções e como seu público se comporta;
- Entenda quais são as dores do seu usuário;
- Faça um mapeamento das etapas que o usuário deve passar;
- Defina como as orientações serão passadas;
- Reduza os pontos de fricção (torne o processo o mais simples possível);
- Mostre o progresso do cliente no cadastro (isso permite que ele veja se será rápido ou demorado e passar a impressão de que já está acabando);
- Garantir a segurança (isso é fundamental para evitar riscos e prejuízos ao negócio. Um bom onboarding de usuário pode evitar que criminosos acessem os serviços da empresa para cometer crimes, aplicar golpes e fraudes).
Quais são os principais benefícios do onboarding digital?
Entre os principais benefícios dessa estratégia, estão:
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Redução de custos, uma vez que o processo é feito de maneira rápida e automatizada;
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Redução de riscos e maior segurança, visto que toda validação é feita com o apoio de ferramentas tecnológicas. Com isso, é possível identificar facilmente indícios de fraudes ou falhas no envio dos documentos. Com as ferramentas certas, fica mais fácil avaliar todos os dados de um cadastramento e respeitar as regulamentações exigidas por lei;
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Validação de dados – um dos objetivos do onboarding digital é eliminar retrabalho e burocracia. Assim, esse processo deixa de ser manual para se utilizar de ferramentas de checagem automática. A verificação de dados passa a ser mais rápida, confiável e acontece em minutos, de maneira automática.
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Mais eficiência – o tempo do onboarding está diretamente ligado à experiência do consumidor. Por isso, quanto mais assertiva e amigável for a solicitação das informações, mais eficiente e rápido será todo o processo.
- Melhor experiência para o cliente – os clientes são, cada vez mais, o centro de todas as operações de uma empresa. Portanto, pense em um onboarding criativo, rápido e que minimize o caminho percorrido por cada um. Além disso, gera o estreitamento do relacionamento entre usuário e marca.
Quais os cuidados ao realizar o onboarding digital?
É preciso considerar que o onboarding digital pode ser um desafio para negócios que estão iniciando a sua trajetória nesse setor. Assim, é importante fechar parcerias com outras fintechs.
O objetivo é ter acesso a tecnologias e soluções que agreguem ainda mais valor à sua oferta e à jornada dos seus clientes. Assim, alguns cuidados são indispensáveis para um onboarding digital eficiente. A começar pelo treinamento da equipe: muito embora o trabalho manual seja quase inexistente, ela precisa estar familiarizada com os sistemas e softwares que serão utilizados.
Optar sempre por empresas parceiras renomadas no mercado e com soluções confiáveis, que se adequem ao perfil do negócio, também é muito importante. Aliás, você sabia que nós, da 4all, temos uma API específica para a segurança durante o onboarding digital?
Com ela sua empresa terá acesso a facematch (captura de selfie vs documento), biometria facial (selfie vs fontes oficiais), tipificação de documento, prova de vida, busca em base da receita federal, busca em bases de compliance e PLD (KYC) e documentoscopia para evitar qualquer tipo de fraude, garantindo transações seguras tanto para sua empresa quanto para seus clientes.
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