Se antes já era preciso cativar os clientes, agora, com uma gama ainda maior de produtos e serviços cada vez mais tecnológicos e com a chegada do Open Banking – que irá proporcionar um mercado mais aberto – as instituições financeiras vão precisar melhorar ainda mais a experiência dos usuários. Com isso, prestadores de serviços de banking passam a dar mais importância ao que chamamos de Banking Customer Experience, ou Banking experience, que tem como objetivo promover a melhor experiência possível aos clientes das instituições, desde as primeiras formas de contato.
Open Banking: mais poder de escolha
Certamente, a experiência prazerosa ao cliente será um aspecto muito relevante na hora de definir o sucesso dos bancos brasileiros com a incorporação do Open Banking. Ocorrendo cada vez mais transações bancárias entre diversas instituições, encantar os clientes se torna cada vez mais necessário para fidelizar os usuários.
Em países como Reino Unido, Austrália e Singapura, que possuem mercados que já estão mais aquecidos com o Open Banking e que já compreendem a importância dessa satisfação, é possível notar uma realidade mais avançada do cenário.
Um estudo realizado pela empresa de consultoria Gartner, que fez um levantamento com 140 instituições de finanças do Reino Unido no final de 2018, mostrou que para 81% dessas entidades o customer experience tem impacto sobre os ganhos da instituição na era do Open Banking e, acima de tudo, na retenção do cliente.
“Valide o valor comercial do Customer Experience e lidere por meio da colaboração ou arrisque perder orçamento e influência.”, disse Augie Ray, VP Analista da Gartner em publicação no site da empresa.
Mas o que é o Banking Customer Experience?
O conceito de Banking Customer Experience ou, em escrita mais curta, Banking CX, é um conjunto de ações promovidas por empresas que ofertam produtos ou serviços financeiros com o intuito de melhorar a experiência dos seus clientes.
Tais estratégias incluem levar em consideração os canais de contato dos usuários com as entidades financeiras, partindo até mesmo do momento que são descobertas, contratação de serviços e produtos personalizados, relação de atendimento, resolução de problemas, etc.
Apesar de estarmos falando especificamente das instituições financeiras, não significa que a experiência do cliente não deva ser levada em consideração em outros segmentos. Utilizando um exemplo bem simples, podemos pensar em Customer Experience sendo aplicado no segmento de varejo.
Quando uma loja possui uma forma de atender diferenciada, no qual o funcionário presta todo o suporte para que o cliente saia de lá com sua compra e já pensando em retornar ou até mesmo em indicar para outras pessoas, ponto positivo, sinal que a experiência dele foi agradável e satisfatória. Mas este é um caso de relação pessoa com pessoa.
Para os bancos, fintechs ou empresas que oferecem serviços financeiros, os processos digitais estão cada vez mais avançados. Por isso, ao criar um player para a interação entre usuário e máquina, pontos como a facilidade e até mesmo níveis de empatia durante a criação são aspectos importantes a serem pensados. Já que, ao se colocar no lugar do cliente, é possível experimentar as sensações que eles terão ao utilizar seus produtos.
Mesmo assim, é fundamental que os players do Open Banking brasileiro sigam valorizando as interações humanas numa abordagem multicanal, onde possa ocorrer a interação com uma pessoa sempre que possível. Segundo pesquisa feita pela líder global em gerenciamento de experiência do cliente Sitecore Avanade, se preocupar com a experiência proporcionada ao usuário pode atingir níveis de satisfação nos seguintes pontos:
- aumento da fidelização dos clientes
- aumento da receita
- ciclo de vendas mais aprimorados
- maior retorno do investimento
Agora que você está sabendo melhor o que é o Banking Customer Experience e entende que é uma tendência que já está ativa no mercado, que tal saber mais sobre as novidades do mundo das finanças, tecnologia e inovação?
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Fontes:
https://www.decisionreport.com.br/destaque/e-a-customer-experience-que-determina-quem-tera-sucesso-no-open-banking-brasileiro/#.YWmaetnMJnm
https://www.terra.com.br/noticias/para-o-sucesso-do-open-banking-no-pais-a-experiencia-do-cliente-tem-que-ser-boa,8ff5f61eff8308bb49cdf068a0b06383eluqkwhn.html
