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Vendas pelo WhatsApp: o que importa é a experiência do cliente

29 de maio, 2019

A 4all, em parceria com a Zenvia e através da Uhuu (plataforma de entretenimento da 4all), tornou possível o pagamento de ingressos e produtos através do WhatsApp. Utilizando a tecnologia de chatbot, o projeto foi uma ação inédita no mercado da América Latina.

O projeto foi inspirado no WeChat pay da China, utilizado por 90% dos consumidores chineses, trazendo ao Brasil a possibilidade de realizar transações comerciais totalmente por meio de um aplicativo de mensagens, desde a escolha do produto até o pagamento.

A partir de um estudo sobre o comportamento do consumidor foi possível identificar a necessidade dos usuários por compras digitais com cada vez menos atrito. De acordo com o relatório Web Shoppers 2018, mais de 32% das transações do e-commerce são realizadas através de dispositivos mobile (smartphones e tablets).

Assim, identificou-se que a melhor maneira de oferecer uma experiência de compra completa aos usuários, de forma fácil e prática, seria através do aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp. Um em cada 10 usuários do mensageiro instantâneo no mundo encontra-se no Brasil, contando com 120 milhões de usuários no país, que costumam dedicar parte do seu dia interagindo com pessoas e empresas. Sendo assim, a jornada do consumidor se torna mais fácil, pois ele é capaz de suprir às suas necessidades de aquisição de bens e serviços através de um aplicativo que já faz parte de sua vida cotidiana.

O processo

O projeto consistiu em uma ação específica: realizar a venda de ingressos do espetáculo Fuerza Bruta totalmente através do WhatsApp. O principal objetivo era realizar transações completas pelo aplicativo, tanto do ponto de vista operacional quanto em relação à aceitação do consumidor.

Nesse sentido, o desafio das empresas foi criar a árvore de conversação, uma espécie de fluxograma através do qual o cliente vai respondendo a diversas perguntas, por meio de palavras-chave previamente definidas, que o encaminham ao longo de sua jornada de compra pelo WhatsApp. Para que fosse desenhada a melhor árvore de conversação possível, foram desenvolvidos testes internos, nos quais colaboradores da 4all realizavam tentativas de efetuar as compras de ingressos via WhatsApp.

Os testes permitiram que fossem definidas as palavras corretas e mais utilizadas pelos usuários, inclusive com o cadastro de diversos termos diferentes que permitiam que o consumidor prosseguisse para a próxima etapa da compra. Em termos técnicos, o bot WhatsApp da Zenvia foi integrado com o API de conta/pagamento da Fintech da 4all. Essa API já era existente na plataforma, ou seja, o principal trabalho foi a integração das plataformas.

Primeira compra por chatbot via WhatsApp da América Latina

A venda na prática

Através de uma divulgação promocional no Instagram, os produtos foram comercializados pelo WhatsApp, em três dias de ação. A dinâmica era relativamente simples: o cliente recebia a comunicação através do Instagram, rolava a tela para cima e, a partir deste momento, ele entrava no chatbot do WhatsApp.

De forma muito prática e rápida era possível comprar o ingresso e realizar o pagamento através do próprio aplicativo, principalmente para clientes que já possuíam conta cadastrada nos aplicativos da 4all (como por exemplo o do Grêmio, do Inter ou da Crédito Real), apenas informando nome e CPF. Para aqueles que ainda não tinham cadastro, bastava realizar a inscrição (em uma tela direcionada automaticamente) e retornar para o WhatsApp, onde era possível concluir a compra dos ingressos com cartão de crédito.

A venda e o pagamento de produtos através do WhatsApp foram realizados com sucesso. O ingresso era enviado na mesma conversa, pelo próprio aplicativo de mensagens, em formato PDF. O projeto confirmou que as transações completas através do aplicativo de mensagens são viáveis e seguras.

A experiência dos consumidores

A importância de colocar o consumidor no controle do processo é essencial. Estar no controle de tudo é uma necessidade humana e, portanto, proporciona satisfação do desejo do usuário.

Nesse processo, os consumidores aceitaram bem a ideia, já que possibilitou ainda mais conveniência e agilidade na compra de ingressos online. A experiência é considerada a primeira transação comercial absolutamente completa (incluindo até mesmo o pagamento) realizada pelo WhatsApp na América Latina, caracterizando-se como uma inovação disruptiva.

O fundamental é ir além da venda: pensar no consumidor em primeiro lugar, o que, consequentemente, acaba por influenciar positivamente o posicionamento do seu negócio. A transformação digital começa quando a empresa fortalece o relacionamento entre marcas e consumidores.

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