Negócios

Experiência do cliente de entretenimento: a importância da personalização através da inteligência de dados

3 de julho, 2019

Pensar na experiência do cliente é estar atento a todos os pontos de interação e identificação com seu produto ou serviço. Isso vai muito além de estratégias de relacionamento: uma boa experiência mantém uma boa reputação da marca e promove a fidelidade do consumidor. Já havíamos abordado esse aspecto no nosso artigo sobre a dimensão phygital de interação entre consumidores e marcas.

Empresas que investem no customer experience melhoram a satisfação do cliente, têm rotatividade reduzida e aumento da receita. A ideia é que, ao melhorar a interação, seu negócio forme um vínculo emocional com seus clientes. Segundo os dados de uma pesquisa conduzida pela NewVoice Media, 69% dos participantes afirmaram que recomendariam a empresa após uma experiência positiva, enquanto 58% não voltariam a utilizar os serviços de uma empresa depois de uma experiência negativa.

Mas e na prática?

Vejamos um exemplo: Maria Luiza têm duas filhas pequenas, é casada e adora ir ao teatro e a shows de rock. Por consumir diferentes tipos de eventos, desde Patati Patatá a Barão Vermelho, algumas plataformas de entretenimento não conseguem entregar um conteúdo que promova esses interesses diversos, como o caso de Maria Luiza, o que pode impactar na perda desse consumidor.

Outro exemplo: você planeja colocar um novo produto no mercado, mas não tem certeza como seria a receptividade do público. Utilizando a inteligência de dados, é possível identificar se existe espaço para mais um produto, se as pessoas estão interessadas, e qual a necessidade daquele item.

Plataformas como a Uhuu e Spotify, já utilizam inteligência de dados para entender esse comportamento e possibilitar um conteúdo customizado de acordo com os interesses de cada consumidor. Além disso, através desses dados é possível entender a receptividade de produtos por determinado público ou região.

Spotify e a personalização de dados

Spotify é um serviço de streaming de música, podcast e vídeo que fornece acesso ao público a mais de 30 milhões de músicas. Na plataforma, as canções podem ser acessadas ou pesquisadas por artista, álbum, gênero, lista de reprodução ou gravadora. Usuários podem criar, editar ou compartilhar playlists, compartilhar faixas em redes sociais ou fazer playlists com outros usuários.

A plataforma utiliza o envolvimento dos usuários para alimentar sua base de dados em tempo real. Por meio de insights que mostram as pessoas reais por trás dos dispositivos (smartphones, desktop, entre outros), é revelado o humor, a mentalidade, os gostos e o comportamento do público de modo geral.

Denominados como “hábitos de streaming”, o Spotify identificou o fluxo de usuários e, a partir dessa análise, passou a entender seu público e a informar sobre o melhor planejamento de conteúdo e interesses.

Uhuu, a plataforma de entretenimento 360º

Uhuu surgiu da parceria entre a 4all e a Opus Promoções com o objetivo de levar uma experiência completa para os consumidores. Dentro do ecossistema de entretenimento, a plataforma traz possibilidades de interseção de tecnologia e inteligência, com ofertas complementares, como Business Intelligence e Machine Learning.

Uhuu: plataforma de entretenimento que conecta produtores, marcas e artistas

“Na Uhuu, o ticket é apenas o ponto de partida. Somos uma plataforma 360º, transformamos a experiência do consumidor em produtos, facilidades e serviços, antes, durante e depois dos eventos. Utilizamos a inteligência de dados e o desejo de entretenimento como principal ponto de contato e geração de valor entre produtores, marcas e artistas. Isso tudo porque acreditamos que a vida deve ser muito mais Uhuu”, afirma Rafael Lemos, CEO da Uhuu.

O time, formado por profissionais de front-end, back-end, full stack, mobile developer, negócio, marketing, BI, UX/UI Designer, relacionamento e customer success /sales, busca utilizar o que há de melhor em tecnologia e segurança para criar uma experiência completa para produtores, artistas e consumidores.

Para as empresas, a Uhuu atua como um acelerador de resultados e disponibiliza uma análise de perfil e comportamento de cada consumidor desde a compra do ticket até após o evento. A plataforma atua no negócio de entretenimento, como também na forma como os patrocinadores se relacionam com a marca.

Para os consumidores, além da compra efetiva de ingressos, a Uhuu indica eventos próximos ao seu local e permite uma busca rápida por categorias, estilos de músicas e lugares para compra antecipada de bebidas e alimentos. Entender o comportamento do consumidor em toda jornada do evento, é um dos principais objetivos da plataforma.

Empresas como Spotify e Uhuu consideram a jornada do consumidor seu principal guia de negócios. A experiência do cliente é a soma de como os usuários interagem com a marca e empresa ao longo de todo um processo, não apenas de forma instantânea ou por um período. É importante ressaltar que as expectativas dos clientes são cada vez maiores à medida que o consumidor se torna ainda mais capacitado e tem acesso a mais informação e variedade de marcas e soluções. Sua empresa está preparada para a personalização?

Para ler mais

Acesse o infográfico que trata do custo do mau atendimento ao consumidor (em inglês).



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